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あなたは財産です

人財醸成委員会では、患者さんの病気を治すためには医療技術だけではなく、接し方を含む人間こそが大切だと考え、

様々な角度から人間力を高める研修を行っています。

 

物事を成功させるためには、成功するためのシステムが重要であると言われています。失敗する度にシステムが見直され、改善点が明確になります。いわゆるPDCAサイクル(Plan→Do→Check→Action)です。確かに、このサイクルによってある程度はシステムの欠陥を補うことで改善されます。しかし、本当に満足する結果を得るためには、PDCAサイクルを回す人財を育成、教育することに力を入れなくてはなりません。人財育成は大学の大きな使命です。人財を大切にすることで新しくできる輪が、Circle of Goodness、つまり「善いことを生み出す輪」です。

タイトル

 

病院職員に必要不可欠と言えるホスピタリティ(「思いやり」「心からのおもてなし」)を浸透させるにはどうしたら良いのか。この課題を病院長からいただき、この疑問をもとにスタートした委員会が人財醸成委員会です。人財醸成委員会は、富大病院で働くすべての人に病院への「心」(Mind)と「責任感」(Responsibility)に基づく「富大病院職員としてのプライド」を醸成(状態・気運などを徐々につくり出すこと)します。「接遇の向上」、「ブランド維持」等の研修・教育を行い、顧客(患者)との「信頼」関係に基づいた医療を提供する「富大病院マインドの醸成」を図ります。さらに、富大病院職員が「挑戦する意欲と能力」を持つ人財となるための「推進計画」を策定し実施します。

タイトル

 

ANAとの取り組み(ANA Business Solutions)
人と人を結ぶための接遇研修

心を込めて患者さんたちと関わらせていただきたいとANAの講師をお迎えして、2013年7月に初めて接遇
研修を開催いたしました。この研修は医師や看護師だけでなく全職員を対象にしています。第1回目は、
患者さんに安心していただけるような笑顔の表情作りや、話し方、身だしなみについての研修を受けました。

はじめての接遇研修ということで会場は満席に

はじめての接遇研修ということで会場は満席に

接遇の大切さについて話す塚田病院長

接遇の大切さについて話す塚田病院長

表情筋を動かして笑顔の練習をする職員

表情筋を動かして笑顔の練習をする職員

真剣さの中にも笑いが耐えない時間になりました

真剣さの中にも笑いが耐えない時間になりました

第1回接遇研修のポスター

第1回接遇研修のポスター

新人教育プログラム

また新人教育プログラムの1つとして、新人職員も接遇の基本であるて立ち居振る舞いを学びました。
まずは、この日から新しく職場に加わった事務職の新人さんたちから勉強が始まりました。

やわらかな空気の中で研修がスタートしました

やわらかな空気の中で研修がスタートしました

見違えるほど綺麗な立ち方になりました

見違えるほど綺麗な立ち方になりました

美しい佇まいで記念撮影

美しい佇まいで記念撮影

人と人を結ぶための接遇研修

2回目の研修では、クレームの対応からどのようにしてファンを作れば良いのかということについて研修を受けました。
患者さんやご家族からでた不安をしっかり受け止め、安心させてあげることが満足につながることを学びました。

参加者同士で話し合うことで理解は深まります

参加者同士で話し合うことで理解は深まります

どのようにファンをつくればいいのかを真剣に学びました

どのようにファンをつくればいいのかを真剣に学びました

実践練習できることが何よりの学びになります

実践練習できることが何よりの学びになります

何度も練習しなければ現場では生きません

何度も練習しなければ現場では生きません

第2回接遇研修のポスター

第2回接遇研修のポスター

私達の病院における人づくり、組織づくりを考える

3回目の研修では、患者さんはもちろんのこと、働く仲間の満足も大切に考えることで、病院全体としての
CSの質がアップすることを学びました。顧客満足というと患者さんのことだけを思いがちですが、
仲間に対しても顧客という発想をもって接することが最終的に患者さんの満足につながります。

患者さん、働く仲間の満足の大切さについて語る病院長

デモ

積極的に発言することで、理解も早まります

デモ

アクティビティでは笑顔があふれています

デモ

普段とは違う関わり方で思わず笑みがこぼれます

第3回接遇研修のポスター

第3回接遇研修のポスター

新人教育プログラム

新人研修では、接遇の基礎を学びました。
社会人としてスタートするその日に、接遇を学ぶことができればそれが当たり前のこととして浸透します。

デモ

お辞儀の仕方から学びました

デモ

表情の作り方など基本的なこともじっくりと

デモ

真剣に講義に聞き入る新人さんたち



人と人を結ぶための接遇研修

5回目の研修では、より良い人間関係の築き方や接遇についてお話頂きました。組織においての人の重要性を
理解するとともに、相互の専門領域を尊重しながらチームとして患者さんの信頼に応えることの重要性を確認
しました。

研修の様子

コミュニケーションについて積極的に学びます

研修の様子

チームの共通ワード探しやミニゲームをしました

研修の様子

各専門領域に沿った講習を受けます

写真

今回も笑顔の絶えない研修会になりました

第3回接遇研修のポスター

第5回接遇研修のポスター

新人教育プログラム

「社会人」としての意識とともに、「医療現場に携わる人」という意識への理解とともに、相手の立場を何よ
り思いやることの出来る人であってほしいとの観点から、接遇についてお話いただきました。

研修の様子

スマイルトレーニングなどの実習も行われました

研修の様子

おもてなしの心の表し方についてお話いただきました

研修の様子

感性とプロ意識を磨いていくことの大切さを学びました